Pengaruh dimensi kualitas pelayanan front office terhadap kepuasan tamu pada harris hotel & conventions denpasar

The effect of front office service quality dimension on guest satisfaction at harris hotel & conventions denpasar

Abstract

Harris Hotel & Conventions Denpasar merupakan salah satu hotel yang terdampak wabah COVID-19, yang beralamat di HOS Cokroaminoto No. 23-25 Denpasar, Bali. Penelitian ini bertujuan menilai kepuasan tamu di Harris Hotel & Conventions berdasarkan penerapan karakteristik kualitas layanan Front Office dan untuk menetapkan tingkat layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Pelaksanaan penelitian ini pada bulan Maret hingga Mei 2021. Dengan teknik non-probability sampling (accidental sampling), data dikumpulkan menggunakan cara mendokumentasikan dan juga menyebarkan kuesioner dengan 20 pertanyaan kepada 40 responden, terutama pengunjung yang menginap di Harris Hotel & Conventions Denpasar. Data dikumpulkan melalui kuesioner berdasarkan Skala Likert yang sudah divalidasi dan reliabel. Teknik analisis regresi linier berganda bertujuan menganalisa data penelitian. Berdasarkan hasil analisis data didapatkan nilai sig. 0,000 < 0,005, beberapa sub variabel kualitas pelayanan yaitu Empathy, Responsiveness, dan Reliability dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan secara signifikan, sedangkan sub variabel lainnya yaitu Tangibles dan Assurance berpengaruh tetapi tidak signifikan. R Square adalah 0,520. Hasilnya, kualitas layanan mempengaruhi kepuasan tamu 52%, sedangkan sisanya 48% dipengaruhi faktor lainnya.