Penanganan Keluhan Tamu di Senses Restaurant of Ritz-Carlton Nusa Dua Bali

Abstract

Penanganan keluhan tamu bermanfaat sebagai suatu pedoman dimasa yang akan datang supaya tidak terjadi keluhan yang sama, meningkatkan kualitas layanan ataupun produk yang ada di restoran, mengetahui penilaian dan keinginan tamu, menentukan kelemahan atau penyimpangan standar, dan mengetahui prestasi kerja karyawan. Hal tersebut membuat peneliti tertarik dengan melakukan penelitian tentang Bagaimana Penanganan Keluhan Tamu di Senses Restoran of Ritz-Carlton Nusadua Bali. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriftif kualitatif yaitu menjelaskan faktor-faktor penyebab keluhan tamu dan penanganan keluhan tamu. Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa ada beberapa keluhan yang di keluhkan tamu seperti pelayanan pesanan terlalu lama, pesanan tidak sesuai dengan permintaan tamu, kurangnya persiapan operasional, dan kekeliruan cara mengatasi masalah yang dihadapi pramusaji kepada tamu. Selain itu masih ada beberapa staff yang belum menjalankan prosedur dalam operasional seperti tidak ada staff yang mencatat keluhan, beberapa staff tidak melapor ke atasan, dan beberapa staff tidak mencatat keluhan di logbook. Dimana antara penanganan dengan kenyataan belum sepenuhnya sesuai. Adapun saran yang diberikan yaitu dengan mengadakan pelatihan guna menumbuhkan sikap tanggung jawab dan lebih perduli, dan mengikuti SOP yang sudah di tetapkan.

Handling guest complaints is useful as a guide in the future so that the same complaint does not occur, improve the quality of services or products in the restaurant, know the assessment and wishes of guests, determine weaknesses or standard deviations, and determine employee performance. This makes researchers interested in conducting research on How to Handle Guest Complaints at Senses Restaurant of Ritz-Carlton Nusadua Bali. This study uses a qualitative descriptive approach, namely explaining the factors that cause guest complaints and handling guest complaints. This study resulted in the findings that there were several complaints that guests complained about such as taking too long of an order service, orders not in accordance with guest requests, lack of operational preparation, and errors in how to solve problems faced by waiters to guests. In addition, there are still some staff who have not carried out operational procedures such as no staff recording complaints, some staff not reporting to superiors, and some staff not recording complaints in the logbook. Where the handling with reality is not fully appropriate. The advice given is to hold training to foster an attitude of responsibility and care, and follow the SOPs that have been set.